抓住这三大要点，轻松搞定制造业的服务转型升级
来源：未知 日期：2015-11-23 点击：次
面对制造服务业蓝海市场，中国制造业服务变革的关键在于形成清晰的服务链，并强化作为核心职能的“服务开发”“服务交付”和“服务营销”三大模块。
相比之下，尽管中国服务业年均复合增长率已达20%，但其占GDP的绝对比重仍只是美国（80%）的一半左右。因此，向“服务型制造业”转型不仅事关制造业企业自身发展，而且能为中国企业在价值链高端竞争中打开机遇之门。可以说，从淘汰落后产能到创新升级、从“制造大国”迈向“制造强国”，中国产业经济的转型进程中，“服务型制造业”无疑将是升级主力。
而最突出的一点在于，许多企业还未形成清晰的服务链。在这种情况下，企业也许可以在短期内凭借员工强烈的责任心和客户至上的理念，为客户提供服务，但稍过一段时间，这些企业就会发现“手工作坊式”的方式会导致运营效率低、服务水平差、服务资源吃紧、业务难以形成规模。
用“工业化”思维形成服务链
如何规划并实现企业从产品基础上向服务领域的扩展？首先必须了解整个服务业务的全貌——业务蓝图架构，而后才能针对蓝图中的具体模块和要素进行有序建设及推进落地。
基于此，埃森哲提出了“服务深化模型”，并建议中国企业应当用“工业化”思维来看待服务，完善服务业务相对应的组成部分——服务开发、服务交付和服务营销。这将是制造企业服务链的三大基本职能，会贯穿于“服务深化模型”的不同阶段。（如下图）
重视服务开发，“逻辑预演”需求场景
目前许多企业的服务开发与服务交付是同步完成的。他们采取“迭代式”的方法，先根据客户的需求进行服务交付，再提炼总结，形成服务产品目录，反过来指导服务交付。但是，这种做法容易造成企业只重视服务交付，而忽视服务开发。道理很简单，服务不实现产品化，就无法实现标准化和规模化，也无法实现有效增长并保证质量。
因此，像产品需要产品开发一样，服务也应该经历开发过程，即：服务组合管理、开发和生命周期管理。同时，优秀的服务开发应能够帮助企业实现所提供服务的“逻辑预演”，让企业和客户能清晰地预先了解到服务将如何得以交付。
比如，某全球领先的通信设备提供商开展了大型“集成服务交付”变革项目。在深入了解客户需求和分析自身业务的基础上，细致地定义了服务交付时的场景及子场景，由此实现方案预演，并以此指导交付的设计与规划。该变革项目最终帮助企业成功拓展了服务类型，并带来了数千万美元的收益。
规范服务交付，以客户视角优化体验过程
服务交付是整个服务链的核心。复杂的制造服务业的交付过程，往往包括“可行性分析—高阶方案—低阶方案—方案实施—验收与关闭”的全过程。这其中需要企业内多个部门的协同和配合，甚至涉及到第三方。这些复杂性给服务交付带来了不小的挑战，而应对挑战的关键是要树立清晰有力的服务规则体系、流程架构和工具支撑。
规则：建立清晰、规范的规则是服务交付的基础。比如，对饭店员工来说，规则可能是“接受客人订餐时遵循‘先订先确认’或‘先到先服务’”。员工根据规则行事，获得授权，就能增强对客户需求的快速反应，提升客户满意度。
流程：流程是服务交付的灵魂。然而只有从客户的视角出发，企业才能提供更好的客户体验。例如，许多餐饮企业会将“接受订餐”和“门口迎客”作为就餐服务流程的起点。然而，领先的企业会从客户视角出发，意识到客户“搜寻餐馆”才是服务开始的真正起始点。这些餐馆就可能会在“大众点评”这样的APP上贴出菜品的照片并鼓励网友点评，或是提供优惠券或是团购券吸引“实惠一族”。
工具：越来越多的服务商借助数字技术和移动技术，开发和应用新工具，实现差异化服务。对于制造服务业来讲，服务交付实施和调度平台往往是最关键的工具。该平台承担服务资源计划、调度，以及服务任务（工单）管理的职能，是驱动服务交付运营的引擎。
完善服务营销，强调“差异化”特点
与产品营销相类似，服务营销也需要包括：市场调研、客户研究、品牌建设、定价、客户沟通、销售有效性管理等方面。对于服务营销的管理而言，企业需要对其服务产品进行“营”和“销”两手抓，“营”就是注重整体市场和客户群的管理，“销”则是注重单个客户和具体线索和机会的把握。
值得一提的是，对于服务营销更需要强调其带来的差异化效果。比如，戴姆勒汽车公司针对城市用车一族，推出了一款汽车共享服务——Car2Go（即行）。客户只需在手机应用上查看离他最近的可用车，用会员卡打开车门，就可以驾驶到自己想去的目的地，使用后靠边停车就可以了。戴姆勒在营销这项服务业务时，尤其强调的正是其灵活方便、快捷便利的差异化特点，从而在众多市场应用中脱颖而出。目前该服务已拥有100多万会员，并在全球29座城市落地运营。
从数据对比来看，中国服务型制造业市场空间仍然较为充沛，部分领域甚至仍处于“蓝海”状态，大多数企业仍未深入竞争。在这种情况下，及早制定服务战略，建立清晰的服务产业链，将推动中国制造企业摆脱低端竞争，并向价值链高价值领域转型。
