贵阳高新区国税局：“机器人”开拓智慧税务 “国税人”引领创新服务
来源：未知 日期：2017-11-01 点击：次
为贯彻落实国家税务总局《“互联网+税务”行动计划》和贵州省人民政府《互联网+”行动的实施意见》的重要举措，以及贵阳高新区工、管委人工智能服务的安排部署，贵阳高新区国税局以智慧化纳税服务为载体，率先开发引入智能机器人项目作为税收咨询、纳税辅导等大数据纳税服务新主体。同时，面对纳税人飞速增长态势和政务服务大厅国税窗口整体业务量剧增，贵阳高新区国税局旨在从管理、手段、政策和服务等方面创新，采取各种办法强化服务、细化服务，全面助力高新区企业发展。
10月31日上午，在贵阳高新区工、管委各位领导的关心和重视下，在贵阳市国税局的全力支持下，贵阳高新区国税局“互联网+人工智能纳税服务”项目启动仪式顺利举行。当天，“税务机器人·新新”正式在贵阳高新区政务服务大厅投入使用，致力于为高新区广大纳税人提供更为新兴便捷的办税体验。
一、 项目谋划，聚焦“痛点”
税收征管、纳税服务一直是中国体制改革的一个排头兵，是税务系统最核心的业务。纳税人体量大、纳税法规流程繁杂，一直让基层征收、纳服窗口承受着巨大压力，2016年贵阳高新区国税局新增3818户，截至目前总体管户达20000余户，涉税业务量、咨询业务量剧增与人工客服资源有限不匹配，难以满足日益增长的纳税人咨询需求。
通过不断调研发现，目前纳税人涉税业务办理的“痛点”集中在涉税表单填写和如何办理涉税事宜方面，怎样在有效节约人力资源的同时，进一步提高大厅咨询服务的效率和质量，成为摆在贵阳高新区国税局面前的一道难题。因此，该局急需高效智能的系统来分流、过滤部分业务，提高业务咨询效率，缓解人工客服压力;减少窗口工作人员重复解答咨询类问题，把有限的工作时间投入到提升办理具体业务、涉税业务实效上，切实提高纳税服务质效。
二、项目伊始，智慧创新
近两年，“互联网+”与人工智能技术也逐步进入税收领域，“互联网+”为纳税人提供了优质便捷的线上服务，也可以有效分流办税服务厅业务和人流压力。通过调研，目前税务系统内已开始应用的税务咨询类机器人大多为传统服务类型的机器进行简单改造，无海量专业税务知识库，甚至有的解答直接来自于百度搜索引擎。
鉴于此，2017年初，贵阳高新区国税局确立“智能导税机器人”创新项目，并与广州思云数据技术有限公司深入办税服务大厅调研，结合实际情况和运用需求，有针对性开发了具有办税厅场景服务功能，集导税查询、辅导办税于一体的智能税务机器人，切实解决好纳税服务最前端中存在的问题。
三、项目亮相，提高质效
“税务机器人”具备强大的人机智能交互功能，借助云端智能知识库平台，实现在语义理解、知识学习推理与表示等方面完备的智能支撑体系，解决服务对象咨询问题庞杂繁多、方式多异的问题，更好、更准确地提供咨询、信息查询等服务。同时，“机器人”搭载政务官网、微信等新媒体渠道集成，扩展政务服务空间，为服务对象提供更加人性化的服务方式和渠道。
“税务机器人”项目充分借助智能机器人“智慧大脑”，实现面对面的与服务对象进行实景交互服务，能够在非结构化环境中实现多语种交互、答疑解惑，为服务对象提供接待、语音咨询、业务导引、大厅讲解等服务，从而达到缓解前台窗口人工压力、提高服务效率的目的。
四、项目优化，我们在路上
在今后的运用中，贵阳高新区国税局将在区工、管委关于人工智能服务的领导部署下，进一步优化项目功能，如：窗口引导带入化、语音识别本地化、政策答疑权威化、政务兼容多元化等，增强服务对象的体验感和互动感，努力拓宽创新领域，切实提升服务质效，为高新区内纳税人提供更为智能、便捷、高效的纳税服务!
